Шановні, не наглійте: я покупець і знаю, на що маю право

Дуже часто, не знаючи своїх прав, ми самі себе їх позбавляємо. Платимо всі гроші світу за розбитий товар, навіть коли він стояв на краю полиці, сплачуємо суму, що не відповідає ціннику, а на касі кажуть, нібито зробили переоцінку, дозволяємо охоронцю ритись у сумці, бо нічого не купили й підозріло виглядаємо. 

Які права мають споживачі в закладах торгівлі та що робити, коли їх порушують?

Обміняти та повернути товар

Це гарантує Ст. 9 Закону України “Про захист прав споживачів”. Причиною може бути не лише неналежна якість товару, а й те, що він тебе не задовольнив чи не можеш використати його за призначенням. 

Якщо ти купив / купила товар неналежної якості, то його можна повернути, навіть якщо відкрита упаковка, товар частково спожито і т. д.
Якщо ж якість товару належна, він просто з якихось причин не підійшов покупцю, то товар має бути взагалі не вживаним і виглядати, як на прилавку до покупки. Тобто купити якусь річ, скористати з неї та повернути, бо не підійшла, не можна. 

Окрім того, є категорії товарів, які не можна повертати за жодних умов. Це, зокрема, продовольчі товари, косметика, ювелірні вироби, сюди ж належать і медикаменти. Роз’яснення МОЗ щодо повернення ліків до аптек читай тут

Для обміну чи повернення треба надати сам товар та чек. Гроші віддають  або одразу, або ж упродовж 7 днів від моменту повернення товару.

Фотографувати товар

У магазинах інколи є наліпки про заборону фотографувати. Зауваження можуть зробити й працівники. Проте це суперечить закону. 

Відповідно до ст. 34 Конституції України, кожен має право збирати, зберігати та поширювати інформацію. Фотографування  —   вид збирання інформації. Звісно, у певних випадках право може бути обмежене, проте фото товарів у  переліку обмежень немає.

Крім того, кожен має право вільного доступу до інформації про якість харчових продуктів і предметів побуту, а також право на її поширення (ст. 50 Конституції)

Не повертати грошей за пошкоджений товар

Якщо ти випадково зачепив / зачепила полицю і звідти щось впало та розбилось, навіть якщо товар випав у тебе з рук, ти не маєш оплачувати пошкоджений товар. Продавець повинен забезпечити належне зберігання  —  відстань між рядами та полицями. Зазвичай недотримання цієї вимоги є причиною падіння товарів. Якщо ж ви випадково пошкодили товар, то, згідно зі  ст. 323 Цивільного кодексу України, за ризик випадкового знищення та псування майна відповідальність несе його власник. Власником товару до того, як ви його оплатили, є магазин.

Буває, що товар дорогий і супермаркет наполягає на тому, що в цьому твоя вина й ти маєш оплатити вартість пошкодженого майна. Проте, щоб це довести, необхідно звертатись до суду. Самостійно стягнути з вас вартість, якщо ви не хочете добровільно купити пошкоджений товар, згідно із ч. 2 ст. 17 Закону України «Про захист прав споживачів», супермаркет не може.  

Продавець зобов’язаний всіляко сприяти споживачеві у вільному виборі продукції та форм її оплати, а також, відповідно до цієї норми, заборонено змушувати споживача купувати продукцію неналежної якості або непотрібного йому асортименту.

Сплачувати суму, вказану на ціннику

Якщо вартість на ціннику і в чеку відрізняється, покупець має право сплатити ту, що вказана на товарі. 

Будь-яка покупка — це укладення договору купівлі-продажу, просто зазвичай в усній формі. У ст. 691 Цивільного кодексу України зазначено, що покупець зобов’язаний сплатити за товар суму, встановлену в договорі купівлі-продажу. Ціна на ціннику в магазині є такою. Якщо на касі тобі кажуть, що зробили переоцінку, але не змінили цінників, ти маєш право сплатити відому тобі ціну (те, що ти побачив / побачила на ціннику). Якщо в такому разі тобі відмовляються продати товар, це порушення закону.

Супермаркет, магазин чи аптека укладає публічний договір і цим бере на себе обов’язок продавати товари кожному, хто до нього звертається. Це регулює ст. 633 Цивільного кодексу України. Умови такого договору є однаковими для всіх споживачів, окрім тих, кому законом надано відповідні пільги. Відмовитись від укладення договору не можна, крім випадків, коли продавець не має змоги надати товар. Тобто якщо ти вже стоїш на касі з товаром, а тобі відмовляються його продати, це є порушенням Цивільного кодексу.  Можна з того приводу звернутися або до адміністрації супермаркету, або навіть до суду.

Торкатись товару

У магазинах із посудом, білизною чи виробами ручної роботи трапляються інколи оголошення з написом “торкатись товару заборонено”. Це порушення прав споживача. 

Відповідно до ч. 2 ст. 700 Цивільного кодексу України, до укладання договору купівлі-продажу покупець має право оглянути товар, вимагати в його присутності перевірити властивості товару або демонструвати користування ним, якщо характер товару відповідний і це не суперечить правилам роздрібної торгівлі. Окрім того, у Правилах роздрібної торгівлі непродовольчими товарами зазначено, що продавець зобов’язаний створити споживачу зручні умови для ознайомлення, вибору та примірки товарів. Також ч. 2 ст. 17 Закону України «Про захист прав споживачів» зобов’язує продавця всіляко сприяти споживачеві у вільному виборі продукції.

Не показувати охоронцю свої речі…

…навіть якщо ви нічого не купили, турнікет пищить, а він дуже наполягає, навіть якщо просить показати тільки чек (він так само є вашою особистою річчю, яку можна не показувати). Оглядати особисті речі може лише поліція, якщо є підозра, що ви здійснили правопорушення. Перегляд відеозапису та підозра служби охорони щодо вас не дає підстав для огляду. Посилатись потрібно на ст. 34 Закону України «Про національну поліцію» та ст. 264 Кодексу про адміністративні правопорушення, де вказано, що ніхто, крім поліції, не має права здійснювати огляд речей.

Одне з найчастіших порушень прав споживача, з якими стикалися наші читачі, — коли в супермаркет не пускають із рюкзаком / сумкою, але на шафках пише, що за речі супермаркет не несе відповідальності.
Що робити в такому разі, розповідає
юристка Наталія Божко. 

Зайти до супермаркету з рюкзаком можна, якщо залишити особисті речі, що є в асортименті товарів супермаркету, у відведеному місці.

Відповідно до п. 21 Постанови Кабінету Міністрів України, що регулює торгівлю споживчими товарами, продавець зобов’язаний: 

  • забезпечити  доступ  споживачів  до торговельних об’єктів БЕЗ здавання на зберігання особистих речей,  окрім товарів,  реалізацію яких  здійснюють  у  таких торговельних  об’єктах;
  • створити умови для збереження речей споживачів, коли вхід до торговельного об’єкта з товарами, які реалізують у таких закладах,  заборонено.

Супермаркет несе відповідальність за зберігання речей, їх втрату (нестачу) або пошкодження.
Створюючи для споживачів умови для збереження речей у місцях загального користування, супермаркет укладає зі споживачами публічний договір зберігання. Коли споживач отримує ключ із номерним жетоном, це є звичною формою підтвердження прийняття речей на зберігання (інше питання — яких речей, адже не завжди й не всюди ведуть відеоспостереження, тому не рекомендовано залишати в ящиках цінні речі).

До кого звертатися в разі порушення споживацьких прав?

Адміністрація супермаркету/магазину/аптеки 

Ведення Книги скарг та пропозицій у супермаркетах тепер не є обов’язковим, однак можна адресувати скаргу одночасно до Держпродспоживслужби та до супермаркету як суб’єкта господарювання. Супермаркет, згідно з нормами Закону України «Про звернення громадян», зобов’язаний вам відповісти.

Держпродспоживслужба

Цей орган державної влади забезпечує захист прав споживачів. Скаргу щодо дій працівників супермаркету необхідно подавати до Держпродспоживслужби в порядку, передбаченому Законом України «Про звернення громадян». Такий спосіб, звісно, потребує більше часу для вирішення ситуації, але надалі після можливої перевірки супермаркету, магазину чи аптеки на дотримання норм законодавства адміністрація та працівники супермаркету будуть більш лояльними до споживачів.

Органи Національної поліції України

Вони уповноважені накласти на супермаркет штраф за порушення правил торгівлі відповідно до статті 155 Кодексу про адміністративні правопорушення.

Суд

Звернення безпосередньо до будь-яких органів державної влади зі скаргою НЕ позбавляє споживача права звернутися до суду (навіть після скарг у всі  перелічені вгорі структури).

Передусім потрібно звертатися до адміністратора супермаркету, магазину чи аптеки з проханням дотримуватися норм законодавства в галузі торгівлі та нагадуванням про адміністративну відповідальність і державний нагляд у галузі торгівлі та захисту прав споживачів. 

Матеріал опубліковано в рамках програми Media Emergency Fund, яку реалізує Львівський медіафорум за фінансової підтримки Фонду розвитку ЗМІ Посольства США в Україні. Погляди авторів цього матеріалу не обов’язково збігаються з офіційною позицією уряду США.

Журналістка: Наталія Чоп

Дизайнерка: Яна Букреєва

А щоб у твоєму житті було більше Глуzду —підписуйся на наш телеграм-канал.