Шановні, не наглійте: вам відомо, що таке хороший сервіс?

Ми розповідали тобі про права споживача в магазинах, супермаркетах та аптеках. А які права ти маєш у закладах громадського харчування? І якщо пошкоджений у супермаркеті товар — не твій головний біль, то з розбитим у ресторані посудом складніше. У наступному тексті “Шановні, не наглійте…” даємо інструкцію, як діяти, щоб відстояти свої споживацькі права.

Трапляється, що під час обслуговування виникають суперечливі ситуації між закладом громадського харчування і споживачем. Більшість із них врегульовано окремими правилами

Я замовив / замовила страву в ресторані, її якість мене не влаштовує. Що я можу зробити?

Якщо страва з неякісних продуктів, її не до кінця приготували, вона не відповідає опису в меню або ж якість тебе не влаштовує з іншої причини, ти маєш право звернутися до представника закладу з вимогою:

  • безкоштовно виправити виявлені недоліки;
  • зменшити розмір оплати за продукцію або послугу;
  • замінити на таку саму продукцію належної якості  або  вдруге надати послугу;
  • повністю відшкодувати витрати, пов’язані з придбанням неякісної продукції або отриманням послуги, яку виконали неналежно.

Водночас право обирати варіант вимоги належить споживачу. Заклад зобов’язаний її, якщо вона обґрунтована, тобто страва дійсно не відповідає належній якості. Якщо ресторан надає супутні послуги (наприклад, музичне оформлення або приготування кальяну), ці вимоги можна застосувати й щодо них.

Складніша ситуація з тривалістю виконання замовлення. Якщо ти запитав / запитала про час очікування, а заклад протермінував приготування страви, то маєш право від неї відмовитися. Але тоді не можеш її їсти. Якщо ж ти скуштуєш страву, це означає, що ти прийняв / прийняла замовлення. Утім,  можливо знизити вартість через запізнення. 

У меню не було вказано вагу, я думав / думала, що це ціна за всю страву, але в чеку була більша сума. Офіціант пояснив, що в меню вартість за 100 г. Скільки я маю оплачувати?

Заклад зобов’язаний вказувати вагу готової порції. Ціна в меню має бути саме за неї, а не за одиницю ваги. Якщо закупляють готовий продукт, тобто заклад його не готує (наприклад, кондитерський виріб, алкогольні та безалкогольні напої, тютюнові вироби), має бути зазначено масу / об’єм та ціну за одиницю продукту. Наприклад, має бути зазначено вартість за пляшку, за 50 та 100 мл алкогольного напою.

Якщо цих вимог не виконано, то ви не зобов’язані сплачувати вартість, більшу від вказаної в меню. Аналогічна ситуація, якщо в рахунку є додатки, яких ви не замовляли. 

Наприклад, у Тернополі чоловік замовив лише лате, а в рахунок, крім нього, додали сироп, якого він не замовляв. Чоловік сплатив рахунок, проте звернувся до суду з вимогою стягнути з кафе вартість сиропу, оскільки в меню сироп враховано у вартість лате. Суд став на сторону споживача і стягнув із кафе вартість сиропу, зазначивши:

“Суд погоджується з тим, що відповідачем було порушено вимоги Закону України «Про захист прав споживачів» щодо права споживача на одержання необхідної, доступної, достовірної та своєчасної інформації про продукцію, що забезпечує можливість її свідомого і компетентного вибору, а саме, щодо сиропу, який додатково на 2 грн вказаний в чеку, оскільки ні в меню, ні в чеку немає відомостей про те, що це за сироп, яким чином він подавався та в якій кількості”. 

Варто звернути увагу на послідовність дій. У наведеному  прикладі чоловік сплатив вартість, вказану в чеку, хоча не погоджувався з нею, а потім звернувся до суду по відшкодування. 

Тут міг би бути інший сценарій: на вимогу закладу можна відповісти пропозицією звернутися до суду з позовом про стягнення коштів зі споживача. Такий варіант більш конфліктний та емоційний, можливо, адміністрація викликала б поліцію, але ініціювати судовий процес мав би заклад. Якщо ти обереш цей варіант, май на увазі, що тебе не мають права затримувати працівники закладу  —  це злочин. Але не намагайся піти до того, як вони зафіксують відмову оплачувати спірну суму, це зіграє тобі не на користь. 

Біля входу офіціант попередив мене про обов’язковий “мінімум” замовлення. Чи має право заклад встановлювати такі вимоги? 

Ні! Законодавством передбачено заборону встановлювати обов’язкову мінімальну вартість замовлення або пропонувати обов’язковий асортимент продукції. Споживач може не виконувати таких вимог.

Чи можу я прийти до закладу зі своєю їжею / продуктами?

Замовнику заборонено приносити до закладу продовольчу сировину, харчові продукти, зокрема алкогольні та безалкогольні напої, а також залучати сторонніх осіб до приготування страв. Тут замовник — це особа, яка зробила попереднє замовлення. Щодо інших відвідувачів прямої заборони немає. Проте важливо розуміти, що в закладі харчування є свої правила, які регламентує публічний договір, з умовами якого ти погоджуєшся, коли робиш замовлення. Зазвичай заборонено приносити свою їжу / напої до закладу. Тому на практиці буде складно довести свою правоту. 

Склянка впала зі столу та розбилася. Чи маю я відшкодовувати її вартість? 

Якщо посуд впав не з твоєї вини, то ні (наприклад, офіціант зіштовхнувся з тобою). Якщо посуд побив / побила ти, заклад має право вимагати відшкодування. Водночас наполягай, щоб тобі видали чек (квитанцію) про те, що ти сплатив / сплатила вартість битого посуду: це може знадобитися тобі надалі. 

Трапляються недобросовісні працівники, які намагаються заробити на відшкодуванні розбитого посуду, завищуючи його вартість. Квитанція про сплату за розбитий посуд убереже від цього. По-перше, ти зможеш дізнатися реальну вартість розбитого посуду, адже у квитанції має бути вказано його марку. По-друге, працівники закладу двічі подумають, чи завищувати вартість. Якщо все ж це трапиться, ти зможеш оспорити це в суді. Коли один бокал — це не так актуально, але якщо знищено багато посуду, то ліпше залишити для себе змогу захистити своїх права в суді.

У рахунку вказано вартість обслуговування. Чи маю я сплачувати “чайові”? 

Якщо тебе попередили про те, що обслуговування потрібно оплачувати окремо (наприклад, про це зазначено в меню), то вважають, що ти погодився / погодилася з такими умовами обслуговування і маєш сплатити “чайові”. В іншому разі сплата за обслуговування — твоє рішення. 

Навіть коли в рахунку є позиція “обслуговування”, ти можеш вимагати видалити її, якщо тебе про це не попередили завчасно. 

Поруч зі мною курять. Я не бажаю дихати димом. Як діяти?

Заклад зобов’язаний виділяти не менше ніж половину площі громадських місць для осіб, які не курять. На неї не має поширюватися дим. Якщо цієї норми не дотримано і ти відчуваєш запах диму, вимагай, щоб тебе пересадили. 

Як відстояти свої права? 

Ввічливо, але впевнено наполягай на своїй позиції, звертайся до адміністратора. Якщо заклад відмовляється виправити порушення (а неякісне обслуговування чи несвіжа їжа — це порушення споживацьких прав), ти можеш викликати поліцію, щоб вона зафіксувала правопорушення. Якщо є змога, знімай усе на відео. Пам’ятай, що заклад зобов’язаний надати тобі інформацію про вагу, об’єм, ціну продукції, вартість послуги, а також їх відповідність вимогам законодавства (наприклад, щодо санітарного контролю).

Про порушення своїх прав повідомляй за номером цілодобової гарячої лінії Держпродспоживслужби: 044 364 77 80.

Матеріал опубліковано в рамках програми Media Emergency Fund, яку реалізує Львівський медіафорум за фінансової підтримки Фонду розвитку ЗМІ Посольства США в Україні. Погляди авторів цього матеріалу не обов’язково збігаються з офіційною позицією уряду США.

Журналістка: Наталія Чоп
Дизайнерка: Яна Букреєва

А щоб у твоєму житті було більше Глуzду —підписуйся на наш телеграм-канал.