Для більшості з нас інтернет став невіддільною частиною життя, базовою потребою — як електрика чи вода. У сучасному ритмі ми майже постійно онлайн.
Глузд поспілкувався з власником інтернет-провайдера “Квант-2” Михайлом Бєловим і поставив йому запитання, які виникли в наших читачів.
Як розбудовували “Квант-2”
Квант-2 — це сімейний бізнес. 20 років тому його започаткував мій батько. А від 2010-го ним керую я.
Спочатку ми надавали послуги з кабельного телебачення. Першу мережу розгорнули в районі вулиць Богуна та Мазепи, а головну станцію розташували в нашій квартирі.
Тоді інтернет-технології були не дуже розвинуті, але компанія тримала руку на пульсі. І коли з’явилася змога проводити інтернет через кабельне телебачення, ми почали інвестувати в розвиток цього проєкту.
Згодом вирішили вкладати в побудову паралельної оптоволоконної мережі, що поліпшило якість послуг та забезпечило сталий розвиток. Ми обрали перспективну тоді технологію FTTB (оптоволокно в кожний будинок — ред.), що забезпечила попит на наші інтернет-послуги.
“Квант-2” обслуговував здебільшого багатоповерхові будинки, хоча старався, де можливо, охопити й приватний сектор. Але кожна технологія має свої переваги й недоліки: побудова активних оптичних мереж була дуже дорогим задоволенням з високою собівартістю підключення абонентів. До того ж надання послуг залежало від електропостачання на проміжних комутаційних вузлах, а часті вимкнення електрики в місті спричиняли збій доступу до інтернету.
Ми шукали альтернативні рішення, які б дозволили зробити послуги масовими не тільки в багатоповерхівках, а й в приватному секторі. 2013 року вирішили застосувати нову технологію PON, це так звана пасивна оптична мережа, що не потребує проміжних комутаційних вузлів та, відповідно, незалежна від електрики. Ми почали інтенсивно будувати нові й переробляти наявні мережі в приватному секторі, на сьогодні замінили приблизно 70 % мереж і плануємо завершити роботи цього року.
Паралельно минулого року почали оновлювати наявну опорну інфраструктуру мережі. Прокладаємо нові магістралі в кожен район, за технічної можливості до кожного будинку підводимо більше оптоволоконних кабелів. Наша основна мета — забезпечити надійність роботи мережі.
Думаю, читачі Глузду помічають часті вимкнення електрики та перепади напруги в електромережі. Щоб забезпечити безперебійну роботу комутаційних вузлів у багатоповерхових будинках, ми встановлюємо на критичних точках комутації альтернативні джерела живлення. Однак коли трапляються перепади напруги, інвертори, що забезпечують живлення від акумуляторів, дуже часто горять.
Бувають дні, коли обленерго вимикає живлення у величезних житлових масивах, і в нас сотня мертвих комутаторів, а на кожному до 24 абонентів, тому чимало людей залишаються без інтернету.
І нашому комутаційному, і клієнтському обладнанню (інколи підгоряють мережеві комп’ютери або роутери) особливої шкоди завдають грози. Тоді наша аварійна служба оперативно відновлює роботи комутаторів, замінюючи обладнання, та реагує на виклики абонентів.
5 років тому ми могли вирішити проблему клієнта наступного дня, а тепер 99 % завдань виконуємо того дня, коли отримуємо повідомлення. Тут важливо, щоб абонент одразу сповістив про неполадку, а не чекав, що воно само налагодиться.
Якщо ж, наприклад, видно, що не працює комутатор, працівник техпідтримки має зателефонувати мешканцям цього району та з’ясувати, чи є в них проблема з електрикою, щоб зрозуміти, чи скеровувати туди майстра, бо можливо, там триває ремонт або відбувається планове вимкнення обленерго.
Роботу комутаційного вузла потрібно відновити до години, а всі виклики абонентів опрацювати цього самого дня. Це наш показник ефективності. Після усунення неполадок наші оператори телефонують користувачам, у яких були проблеми, щоб дізнатися, чи якісно, на їхній погляд, виконано роботу. Так ми моніторимо, як працює наша команда.
Також минулого року ми почали упорядковувати мережі в багатоповерхівках. Щоб кабелі не висіли ззовні, прокладаємо внутрішні мережі по наявних шахтах або будуємо нові. Це потребує часу та ресурсів, ми не можемо справитися за місяць чи два. Щотижня наші монтажники розпочинають роботу в новому будинку, ми хочемо впорядкувати мережі по всьому місту. Хочемо, щоб люди з розумінням поставились до праці наших майстрів, бо передусім це потрібно їм: крім того, що будинок матиме кращий вигляд, переробка зменшить ризик електронаводок на абонентських кабелях, і, відповідно, не буде проблем з абонентським обладнанням.
Скільки у вас працівників?
У “Квант-2” працює близько 30 осіб. Пандемія повпливала на роботу компанії, але ми нікого не звільнили, навпаки, постійно набираємо нових людей. Думаю, мешканці Коломиї зауважили, що кількість наших фірмових автомобілів збільшилась. Тепер у нас їх 9.
Роботу організовано так, щоб можна було реагувати на виклики будь-якого дня, у вихідні також. Для цього монтажники аварійної служби працюють позмінно щонайменше до 20:00.
Багатоканальна лінія технічної підтримки працює щодня і приймає дзвінки, щоб надати кваліфіковану відповідь чи скерувати майстра для вирішення будь-яких проблем. Якщо оператори кол-центру пропустили дзвінок, бо розмовляли з іншим абонентом, вони мають одразу перетелефонувати. Усі дзвінки безкоштовні.
Роботу монтажних бригад планує, організовує та контролює наша управлінська команда.
- Головний інженер, який займається плануванням побудови, вдосконаленням мереж та внутрішньобудинкової інфраструктури. Він вирішує, куди треба прокласти додаткові оптичні лінії, розробляє проєкти та займається їх погодженням і затвердженням, комунікує з організаціями, наймає підрядників.
- Менеджер, який керує операційною діяльністю компанії. На його плечах відповідальність за роботу нашого технічного персоналу. Він планує щоденну роботу монтажників, аварійної служби та технічної підтримки: хто має зробити підключення, хто виїхати на обслуговування мережі, де і на які абонентські виклики зреагувати. Упродовж дня він виконує понад сотню різних завдань! Крім того, має знайти час на комунікацію із забудовниками, головами ОСББ, займається загальним плануванням.
- Роботу серця мережі, нашої серверної, цілодобово контролюють системні адміністратори. Вони не просто спостерігають за серверами, комутаторами та системами доступу абонентів, а й відповідають за планування того, як Квант має оновлювати обладнання на своїй серверній станції, які технології потрібно використати для подальшого розвитку, у що саме варто інвестувати, а інвестуємо ми регулярно.
“Квант-2” — це велика робота багатьох людей.
Які у вас є вакансії?
Останні декілька місяців Квант розширяв команду лінійних техніків та операторів кол-центру. Нам потрібно оновлювати мережі та бути більш активними, щоб не тільки приймати дзвінки, а й самим телефонувати абонентам, пропонувати нові послуги і дізнаватися, чи є в них проблеми з інтернетом або зауваження до роботи компанії.
Ми завжди попереджаємо наших нових операторів, які контактують з клієнтами, про те, що їм ніколи не будуть дякувати, телефонуватимуть лише з проблемами, які вони мають вирішити. Тому беремо на цю роботу людей зі стійкою психікою. Особливо важко комунікувати з людьми, які спілкуються нецензурно.
У Кванті працюють позмінно, щоб психологічно відпочити. Ми готові брати нових людей і вкладати свої час та зусилля, щоб навчати й дати змогу їм повноцінно працювати.
Швидкість та розриви
Зовнішній трафік закуповуємо в багатьох магістральних провайдерів вищого рівня та на точках обміну трафіком. Щоб була змога надавати інтернет безперебійно, нам потрібно завжди мати запас.
Коли один лінк помирає, ми автоматично замінюємо його іншим. Зараз ми закуповуємо у два з половиною рази більше трафіку, ніж споживають абоненти. Теоретично в наших клієнтів не мало б бути жодних проблем зі швидкістю інтернету.
Однак вони таки трапляються. І хоч не завжди через нас, це однаково стимулює інвестувати в заміну технологій, оновлення мережі та поліпшення роботи технічної підтримки.
Щодня в місті вимикають світло, та попри це інтернет пропадає не всюди. Страждає лише та частина користувачів, які підключені за допомогою Ethernet-технології, що потребує електрики. Зазвичай цю технологію використовуємо в багатоповерхівках.
Ще однією причиною незадовільного доступу до інтернету може бути поганий зв’язок з роутером. Тепер більшість користується смартфонами, планшетами, ноутбуками, і приєднані вони до Wi-Fi. Цей безпровідний зв’язок не завжди може забезпечити якісну комутацію. Якщо помешкання велике, покриття може бути нестабільним. У такому разі ми рекомендуємо встановити декілька роутерів, обов’язково з’єднаних між собою мережевим кабелем. Так само важливо, щоб смарттелевізор був з’єднаний з роутером через мережевий кабель.
Кожна багатоповерхівка — великий вулик, у якому безліч Wi-Fi роутерів. Тому важливо правильно налаштувати параметри, щоб вибрати оптимальну робочу частоту, а роутери не заважали одне одному.
Дуже часто трапляється, що в когось підгоряє вхідний порт роутера чи блок живлення, і це не тільки погіршує роботу самого приладу, а й створює перешкоди іншим користувачам. Тоді ми шукаємо цього абонента та відключаємо його примусово, пояснюємо, що він негативно впливає на мережу і йому потрібно замінити обладнання.
Для підключення ми використовуємо якісний мережевий кабель, що має 8 жил, однак усе має свій термін експлуатації. Часто через грозу, дощ чи вітер перетирається частина жил у кабелі, тоді якість інтернету суттєво погіршується.
Тому якщо ви помітите, що ваш кабель перетерся і потребує заміни, телефонуйте, ми робимо це безкоштовно.
Не завжди ми можемо знати, що в когось є проблеми з інтернетом чи кабельним телебаченням, тому важливо, щоб люди телефонували й повідомляли нас. Лише впродовж січня за зверненнями наших абонентів ми усунули сотні неполадок.
Для користування інтернетом необхідний мінімальний рівень знань. Наприклад, деякі користувачі не знають, де адресний рядок у браузері. Ми стараємось донести базову інформацію людям: розробляємо навчальні брошури, плакати, роздаткові матеріали, які б допомогли абоненту правильно користуватися інтернетом чи своїм кабінетом, оплачувати послуги, дотримуватись безпеки.
Дуже багато скарг отримуємо першого числа місяця, бо часто абоненти забувають завчасно поповнити рахунок і не мають змоги користуватися інтернетом. Коли на балансі користувача немає коштів, система автоматично вимикає інтернет. Здійснюючи оплату в банку за номером рахунку, потрібно пам’ятати, що кошти надійдуть через 3 робочі дні. А це означає, що в ці дні не буде доступу до інтернету та кабельного телебачення. Щоб уникнути таких незручностей, для своїх абонентів ми створили безкоштовну послугу кредитування, яку можна активувати в кабінеті користувача навіть тоді, коли немає інтернету. Але треба вміти в адресному рядку ввести адресу кабінету користувача, натомість абоненти часто здійснюють пошук у гуглі, що унеможливлює активацію.
VPN
Дехто досі не відмовився від користування російськими соцмережами, а для входу в них використовує VPN. Як це впливає на роботу інтернету? Якщо пояснювати просто, то VPN риє тунель в Росію, і тоді користувач ходить інтернетом уже тільки звідти. Коли хоче зайти на сайт в Україні, то тунелем рухається в Росію, а потім назад в Україну. Це, звісно ж, впливає на швидкість та час завантаження, особливо відео та файлів.
“Квант-2” і соціальна відповідальність
Окрім того, що ведемо бізнес, ми намагаємось бути корисними громаді, наприклад, допомагаємо закладам освіти. Минулого року ми за власний кошт зробили внутрішні мережі в усіх школах. Тепер інтернет є в кожному класі!
А щоб наголосити дітям на дотриманні безпеки в інтернеті, у всі школи ми завезли навчальні плакати, на яких доступним способом доносимо основні правила.
“Квант-2” старається долучатися до різних соціальних ініціатив. У цьому нам допомагають абоненти: оплачуючи наші послуги, вони також беруть участь у соціальному житті міста.
“Безпечне місто” і співпраця з ОСББ
Ще рік тому “Квант-2” розпочав власний проєкт “Безпечне місто”. Ми запропонували ОСББ встановлювати відеокамери зі змогою розтермінувати оплату за них. Вартість камери, робіт, монтажу, потрібних матеріалів ми розподіляємо на рік. Реєстратори містяться в нашому дата-центрі, який забезпечено безперебійним живленням та охороною.
Для мешканців важливо не переживати за безпеку дітей, помешкань, автомобілів, а нам важливо, щоб у місті було спокійніше. Ми готуємо додатковий набір послуг у цьому напрямі.
З більшістю ОСББ “Квант-2” уклав угоди про доступ до внутрішньобудинкової інфраструктури і, відповідно до закону, платить за те, що використовує їхні шахти, розміщує своє обладнання. Однак ОСББ має право вимагати суму, не вищу, ніж встановлено законом. І треба розуміти: що більше ми платимо, то вищу абонплату мусимо встановлювати.
Мережі в приватному секторі “Квант-2” прокладає по опорах обленерго і за це теж платить гроші. А це ще дорожче, ніж співпраця з ОСББ, тому тарифи для приватного сектору відрізняються від тарифів для багатоповерхівок.
Чи плануєте знизити тарифи?
Тарифи обумовлені витратами, що стосуються зарплат, вартості матеріалів, оплат контрагентам, витрат на обслуговування мережі. Якість не буває дешевою. Ціна тойоти значно відрізняється від ціни Жигулів. На жаль, ми не можемо знижувати тарифи, але щоб зекономити, абоненти можуть скористатись нашими пропозиціями комплексних тарифів.
Чи проводите ви інтернет у села Коломийського району?
Ми сфокусувалися лише на Коломиї. У районі працюють провайдери, які є нашими партнерами: ми надаємо їм інтернет.
“Квант-2” може зайти в села навколо Коломиї й продавати свої послуги, але наразі нам вигідніше мати партнерство з тими, хто вже там працює.
Чому немає змоги “заморозити” постачання послуги через особистий кабінет на період, коли людина не користується нею (відпустка, робота за кордоном)?
Така змога є. У кабінеті користувача потрібно обрати функцію “заморозити”. Але щоб розморозити, необхідно телефонувати на “гарячу лінію”. Узагалі в будь-якій незрозумілій ситуації потрібно дзвонити на “гарячу лінію”. Для цього Квант її і створив.
Про кабельне телебачення і приватний сектор
Обленерго забороняє прокладати кабельне телебачення по їхніх опорах, оскільки, згідно з вимогами охорони праці, це небезпечно, тому в приватному секторі немає кабельного телебачення, тільки інтернет. Є невеликий район, куди кабельне провели, коли ще не було цих заборон, але згодом доведеться його демонтувати.
Як альтернативу “Квант-2” пропонує користувачам підключатися до інтернет-телебачення. Ми співпрацюємо з онлайн-сервісами Megogo та SweetTV, які надають нашим абонентам спеціальні пропозиції.
Час до часу за це варто подякувати
Коли ми приходимо додому і вмикаємо світло чи відкриваємо кран з водою, то нас це не дивує, ми приймаємо як належне й не задумуємося, як у нас це з’явилося. Не телефонуємо у водоканал чи РЕМ зі словами подяки за їхню роботу. Але якщо світла чи води не буде, ми звертаємося в ці служби із запитанням, де вода / світло? Ці речі є першою необхідністю, так само як інтернет, але ми ніколи не задумуємося, скільки зусиль вкладено, щоб ми могли отримати цю послугу. Над цим працює чимало людей, і час до часу їм варто за це подякувати.
Також читай, як наша журналістка пробувала провести день у ролі працівника “Квант-2”.
Фотограф: Назар Яжинський
А щоб у твоєму житті було більше Глузду —підписуйся на наш телеграм-канал.
