“Жіночко, тримайте себе в руках…”. День у ролі адміністратора ЦНАПу

Наша дизайнерка та журналістка Яна Букреєва, яка з палкою любов’ю на волонтерській основі працює в Глуzді (її історію я розповідала), понад 5 років є адміністраторкою центру надання адміністративних послуг. Вона часто виглядає втомленою, і якось у мене виникло питання, яке я побоялася озвучити: що ж її так виснажує? Працює до 17:00, спілкується з людьми, це не важко, у чому ж причина? Тож я вирішила спробувати себе в ролі адміністраторки ЦНАПу і розповісти, чим вони там займаються.

А тут затишно…

Усе почалося з договору про те, що я не буду фіксувати персональні дані людей, чиї документи побачу, а фотограф Глуzду не захопить їх у кадр. Усе серйозно: підпис, дата, навіть адресу та номер телефону довелося вказати. Але оскільки я прийшла сюди точно не по персональні дані, то швидко підписалася і приступила до ознайомлення з робочими процесами.

У ЦНАПі затишно (не побоюся вжити це слово щодо державної установи). Тут комфортно не тільки в залі очікування та біля приймальних столів, а й у внутрішній частині простору, де є декілька кабінетів, архів, коридор із шафками працівників, простора кухня з акваріумом і навіть невеликий тренажерний зал. Його тут створили для того, щоб працівники могли тренуватися чи позбуватися стресу, і це не чиясь забаганка, а потреба: відвідувачі бувають різні, а адміністратори приймають упродовж дня від 10 до 50 осіб. 

У Коломийському ЦНАПі працює 43 особи. Тут немає обідньої перерви, бо працівники чергуються: частина команди йде на обід, інші приймають відвідувачів, а потім міняються. Від  початку карантину приміщення дезінфікують. 

Новий зал відкрили 2017-го, тоді й збільшилася кількість відвідувачів. Система тут така, що, як би ти не старався, проскочити без черги не вдасться. 

Зал першого поверху облаштовано для приймання людей з обмеженими фізичними можливостями. Там три адміністратори. 

Конфліктна відвідувачка

Яна зустріла мене зі словами:

“Ех, жаль, що ти прийшла не вчора: тут такеееее було…


Бачиш жінку? Вона вчора влаштувала тут скандал, бо одна з адміністраторок не прийняла в неї понищеного паспорта. Ми не можемо приймати документи в такому стані, але вона цього не розуміє… Сьогодні вона тиха, але хтозна чи надовго…”

Дама по той бік скла не довго стримувалася й підвищеним тоном почала вимагати, щоб у неї прийняли документи. Я спостерігала за цим діалогом й подумки співчувала адміністраторці, а ще через 10 хв, коли жінка зазвучала гучніше, про себе подумала: “Жіночко, тримайте себе в руках” (тут мав би бути фейспалм).

Здається, я починаю розуміти, про яку саме втому йдеться. “Записувати інтерв’ю приємніше”,  —  подумала я.

“А ЦНАП  —  це складна структурка”

На роботу я прийшла не о 8:00, коли розпочинається робочий день, а трохи по обіді, тому мої враження, мабуть, варто ділити на два.

Я сіла біля Яни й почала вникати, як працює програма, у якій фіксують дані.

“Відвідувачі ЦНАПу обирають необхідну послугу, беруть талон та в залі очікування спостерігають за екраном, де висвітлюється номер талона та номер вікна, до якого вони мають підійти.  
Адміністратор не може обрати конкретного відвідувача, як і відвідувач адміністратора. У нас показує номер талона, послугу та чергу. Бачиш?  —  показує Яна свій монітор. 

Поки до нашого віконечка підходить людина, Яна зачитує мені:

—  Талон  —  “земельні питання”. Людина очікувала в черзі 12 хв.
—  Бо всі адміни були зайняті?
— Так. У нашому переліку є реєстрація бізнесу, паспортні послуги, реєстрація місця проживання… Добрий день, — вона автоматично переключається на відвідувача, приймає документи, вносить у базу  необхідні дані. — Тут я маю вказати прізвище, ім’я, по батькові людини, а тут висвітлюється термін виконання, — вишиває Яна від віконечка до віконечка на робочому комп’ютері.


Ця програма в нас від 2013 року, відколи створили ЦНАП. Вона не складна, однак важливо бути уважною, бо, обравши номер, неможливо його змінити.

“Ми  —  посередники між людьми й установами. Раніше люди зверталися в різні структури самі, але щоб зменшити рівень корупції, створили  ЦНАПи, які є мостиком комунікації. А ще в нас можна оформити декілька послуг одночасно, а раніше, щоб зробити це, люди ходили з однієї установи в іншу. 


Ми з колегами якось рахували, що за один раз людина може подати заявку на отримання до 10 послуг. Наприклад,  жінка разом із чоловіком може прописати дитину, замовити Є-малятко, зареєструвати або припинити підприємницьку діяльність, оформити необхідне із земельних чи архітектурних питань, зробити закордонний паспорт і т. д.

—  Це складна структурка,  —  вихоплюється в мене.
—  Ага. Люди часто не розуміють обсягу нашої роботи. Питають, чого ми тут усі сидимо. До речі, щойно пощастило, бо люди були неконфліктними,  —  киває Яна в бік людей, які відходять від нашого вікна.
—    А чому вони мали б конфліктувати?
—  Я не прийняла документів. Жінка хотіла здати документи замість сина, а я не маю права приймати без його довіреності. Одні відвідувачі ставляться до цього нормально, інші створюють конфлікт…

О, реєстрація нерухомості…, — Яна переключилася на наступного відвідувача. А я пішла знайомитися з іншими працівниками ЦНАПу.

Я мала дізнатися, хто і чим тут ще займається.

Між відвідувачами до Яни підійшла рудоволоса колега й попросила зайти до неї в кабінет, коли та звільниться.

“Я ще пишу новини для  сайту ЦНАПу”,  —  пояснила Яна.

“Вона порекомендувала час до часу нагадувати собі, що я не Бог, це дуже допомагає…”

В окремому кабінеті працюють державні реєстратори. До них звертаються тільки в складних випадках, коли адміністратори не справляються через особливості справи чи труднощі з документами. Державні реєстратори виконують функції штатних юристів.


“Якщо є питання щодо реєстрації нерухомості, ми звертаємося по допомогу до наших державних реєстраторів.  —  розповідає Яна.  —  Усі вони мають юридичну освіту та спеціалізуються на реєстрації нерухомого майна. Тому, якщо є якесь суперечливе питання і ми не впевнені, чи можна здійснювати реєстрацію, звертаємося до них. Вони мають доступ до розширеної бази й можуть грамотно, з юридичного погляду, пояснити, чому ми не можемо прийняти в людини документи”. 

Світлана працює в ЦНАПі 5 років, вона керівниця відділу реєстрації місця проживання:

“Ми реєструємо місце проживання (по-старому прописуємо / виписуємо), видаємо довідки про реєстрацію і т. д.


Наші послуги миттєві.
Для мене важливий колектив, він у нас дуже дружній. Найважче те, що в роботі потрібно закинути себе та бути емоційно стабільною”. 

“Упродовж дня ми приймаємо від 50 до 80 заявок. У нас багато конфліктів, бо люди часто приносять не ті документи, по кілька разів приходять у ЦНАП. Перелік необхідних документів для отримання послуг подано на нашому сайті, однак зробити єдиний перелік неможливо, адже ситуації бувають різними.
Ідучи в ЦНАП, люди мають розуміти, що їм потрібно, бо інколи доводиться витягувати з них по слову”.

“Якось з нами працювала психологиня, яка порекомендувала час до часу нагадувати собі, що я не Бог, це дуже допомагає…”.

Чому мене ніхто не попередив, що тут 20 хвилин лише обмін автографами триває?

Після кожного відвідувача залишається пачка документів, яку передають трьом черговим, а ті в кінці дня розносять усе це в необхідні відділи міської ради:

  • департамент соцполітики
  • паспортний стіл
  • відділ земельних відносин
  • відділ архітектури та містобудування
  • відділ держархбудконтролю
  • відділ управління комунальним майном

“Тепер це розносить дві людини і є графік чергування. Раніше всім цим займалася одна людина”,  —  каже Яна, показуючи на велетенський стос папок.

Робочий день добігав кінця, Яна ще прийняла декількох людей, здавалося б, відбули без пригод, та й хвала небесам, але на цьому мій експеримент не завершився, як і робочий день Яни. Зорі склалися так, що одна з тих самих чергових, які розносять документи відділам, — Яна, а отже, і я, бо ж сьогодні експериментую.

Усе виглядає так: черговий отримує пачку документів, заносить основні дані в таблицю. Опісля сортує їх та розносить по відділах, які здебільшого розташовані в центрі, тоді як ЦНАП — біля залізничного вокзалу. Особливо сумно, коли йде дощ, а адмін не має власної машини. Яна її не має, але, на щастя, тепер чергових двоє і нам не довелося двигати тонну документів, бо її напарник нас підвіз.

Почали з управління праці та соцзахисту. 

Одна з працівниць грізно запитала, як ми сюди проникли, і сказала, що в кабінет можна тільки працівникам соцзабезу. Почувши, що ми із ЦНАПу, усміхнулася й запропонувала сісти. Я поглядала на годинник, поки Яна стежила, щоб працівниця, яка приймала документи в соцзабезі, підписалася за отримання кожного. Відтак Яна отримала від неї пачку документів, на яких почала ставити і свій автограф, у такий спосіб підтверджуючи, що вона їх отримала… У мене автоматично очі закотилися до стелі.

“Та йо-ма-йо, — подумала я, — скільки можна тусити різними соцзабезами і для чого стільки бюрократії? Чому мене ніхто не попередив, що тут 20 хвилин лише обмін автографами триває?  

Це не до 17:00 робота, а дай Бог аби до 19:00 впоралися”.

Яна усміхнувшись подякувала, ми попрощалися та вийшли… Я запитала, якого милого вони підписами обмінюються в післяробочий час. Вона пояснила, що підпис — це підтвердження того, що ти отримала документи, така процедура, щоб передати все з рук у руки і щоб нічого не зникло, а людина отримала відповідь на свій запит чи необхідний документ. 

Заяви опрацьовують у різні терміни, у середньому до двох тижнів. Усе залежить від відділу й запиту людини.

Ми повернули ще в одну установу, у дві інші пішов Янин напарник. Потім вони зустрілися, усі документи, які їм надали у відділах, відвезли в ЦНАП. 

На годиннику була 18:30. Яна спішила в салон, де її чекала майстриня. Я вдихнула, подумала, що не бути мені адміном ЦНАПу, і пообіцяла більше не питати Яну, чому вона виглядає втомленою, видихнула і про себе промовила “Жіночко, тримайте себе в руках…”. 

“Особливо важко працівникам, які постійно комунікують з відвідувачами”

Юрій Рогулько працює у ЦНАПі 5 років, спочатку був адміністратором, згодом працював у відділі з реєстрації місця проживання, опісля став заступником керівника ЦНАПу, а нещодавно — керівником. Він відповів на декілька моїх запитань:

Коломияни інколи скаржаться на те, що вкрай важко додзвонитися на лінію ЦНАПу, щоб дізнатися необхідну інформацію, ви плануєте якось це змінити?


– Міська рада працює над тим, щоб зробити повноцінні кол-центри у всіх відділах. Найімовірніше, найбільший буде у ЦНАПі та у відділі комунального майна. 

За моїми спостереженнями, робота в ЦНАПі психологічно складна, чи працюють з колективом психологи?


– Декілька разів, ще до пандемії, у нашому відділі проводили психологічні навчання. Звісно, хотілося б, щоб вони відбувалися частіше. 
Особливо важко працівникам, які постійно комунікують з відвідувачами ЦНАПу. На сьогодні через брак коштів немає змоги надавати психологічну підтримку працівникам, проте ми стараємося робити це завдяки різним програмам підтримки.

Які, на вашу думку, переваги та недоліки роботи в ЦНАПі?


– Тут треба бути стресостійким, бо якщо пропускати крізь себе конфліктні моменти, то людина миттєво вигорає.
Основне в нашій роботі — бажання допомагати людям та комунікувати з ними. 
Серед переваг: така робота дуже здружує колектив, ми — як одна сім’я.

Про переваги й недоліки роботи в ЦНАПі від людини, яка прожила експеримент:

Мені дуже сподобався колектив: люди тут привітні та ввічливі. Мені складно уявити, наскільки вистачило б моєї любові до людей і комунікабельності, якби я тут працювала.

Я не прийшла сюди о 8:00, але якби мені довелося 5 днів на тиждень прокидатися о 6:00, щоб ритися в документах і пояснювати людям, що це не моя забаганка мати із собою саме такий пакет документів, я б з’їхала з глузду. 

Опущу момент про маску — це окремий треш.

P. S. Нагадаю основний меседж спецпроєкту “У ролі…”: немає неважливої роботи! А твоя усмішка та просте дякую може покращити настрій людині будь-якого фаху…

Журналістка: Оленка Гелетюк

Фотограф: Назар Яжинський

А щоб у твоєму житті було більше Глуzду — підписуйся на наш телеграм-канал.